ERP,CRM,OA,MIS系統(tǒng)

 

CRM是customer relationship management（客戶(hù)關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面及個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。通俗地說(shuō)，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。    客戶(hù)關(guān)系管理的功能主要分為四大部分：   1．客戶(hù)信息管理 整合記錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等。  2．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理   制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（包括傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)）接觸客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶(hù)的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。CRM營(yíng)銷(xiāo)管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1 for 1營(yíng)銷(xiāo)，從“宏?duì)I銷(xiāo)”到“微營(yíng)銷(xiāo)”的轉(zhuǎn)變。  3．銷(xiāo)售管理   功能包括對(duì)銷(xiāo)售人員電話銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的移動(dòng)通信設(shè)備或掌上電腦接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。  4．服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷   功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)，輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷。 

MIS（管理信息系統(tǒng)--Management Information System）系統(tǒng) ，是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)及其他外圍設(shè)備等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它是一門(mén)新興的科學(xué)，其主要任務(wù)是最大限度的利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)的信息管理，通過(guò)對(duì)企業(yè)擁有的人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時(shí)提供給管理人員，以便進(jìn)行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。目前，企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改造及提高企業(yè)管理水平的重要手段。隨著我國(guó)與世界信息高速公路的接軌，企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲得信息必將為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，企業(yè)的辦公及管理都將朝著高效、快速、無(wú)紙化的方向發(fā)展。MIS系統(tǒng)通常用于系統(tǒng)決策，例如，可以利用MIS系統(tǒng)找出目前迫切需要解決的問(wèn)題，并將信息及時(shí)反饋給上層管理人員，使他們了解當(dāng)前工作發(fā)展的進(jìn)展或不足。換句話說(shuō)，MIS系統(tǒng)的最終目的是使管理人員及時(shí)了解公司現(xiàn)狀，把握將來(lái)的發(fā)展路徑。  

一個(gè)完整的MIS應(yīng)包括：輔助決策系統(tǒng)（DSS）、工業(yè)控制系統(tǒng)（IPC）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）以及數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)、方法庫(kù)、知識(shí)庫(kù)和與上級(jí)機(jī)關(guān)及外界交換信息的接口。其中，特別是辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、與上級(jí)機(jī)關(guān)及外界交換信息等都離不開(kāi)Intranet的應(yīng)用。可以這樣說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)MIS不能沒(méi)有Intranet，但I(xiàn)ntranet的建立又必須依賴(lài)于MIS的體系結(jié)構(gòu)和軟硬件環(huán)境。  

傳統(tǒng)的MIS系統(tǒng)的核心是CS（Client/Server——客戶(hù)端/服務(wù)器）架構(gòu)，而基于Internet的MIS系統(tǒng)的核心是BS（Browser/Server——瀏覽器/服務(wù)器）架構(gòu)。BS架構(gòu)比起CS架構(gòu)有著很大的優(yōu)越性，傳統(tǒng)的MIS系統(tǒng)依賴(lài)于專(zhuān)門(mén)的操作環(huán)境，這意味著操作者的活動(dòng)空間受到極大限制；而B(niǎo)S架構(gòu)則不需要專(zhuān)門(mén)的操作環(huán)境，在任何地方，只要能上網(wǎng)，就能夠操作MIS系統(tǒng)，這其中的優(yōu)劣差別是不言而喻的。  

基于Internet上的MIS系統(tǒng)是對(duì)傳統(tǒng)MIS系統(tǒng)概念上的擴(kuò)展，它不僅可以用于高層決策，而且可以用于進(jìn)行普通的商務(wù)管理。通過(guò)用戶(hù)的具名登錄（或匿名登錄），以及相應(yīng)的權(quán)限控制，可以實(shí)現(xiàn)在遠(yuǎn)端對(duì)系統(tǒng)的瀏覽、查詢(xún)、控制和審閱。隨著Internet的擴(kuò)展，現(xiàn)有的公司和學(xué)校不再局限于物理的有形的真實(shí)的地域，網(wǎng)絡(luò)本身成為事實(shí)上發(fā)展的空間?；贗nternet上的MIS系統(tǒng)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)MIS系統(tǒng)的不足，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)。隨著Internet技術(shù)的高速發(fā)展，因特網(wǎng)必將成為人類(lèi)新社會(huì)的技術(shù)基石?；贗nternet的MIS系統(tǒng)必將成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新一代管理信息系統(tǒng)，前景極為樂(lè)觀。